フライトが急に欠航 航空会社への電話交渉には忍耐と冷静さが必要だった話

オーストラリア生活

家族全員で日本へ一時帰国する前日(しかも夕方)のこと。

カンタス航空からいきなり、

「明日のQF61便(ブリスベンー成田)が欠航になりました」

という連絡が入りました。

理由は不明です。

振り替え便を交渉したいにも、電話が何時間もつながらず。

怒り焦りまくる私とは裏腹に、夫がオーストラリア人らしく、動じず冷静に交渉してうまくおさまった話です。

同じような場面で少しでも参考になればと思い、その時の経緯を書いてみたいと思います。

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フライトが欠航になった時の選択肢

flight information

カンタス航空からのメールによると、私たちに与えられた選択は、

  • カンタス航空で用意した振り替えの便を使う(この場合は了承をクリックするのみ)
  • それ以外を希望する(この場合はカンタス航空131313に電話する)

のどちらか。

で、その振り替え便というのが、

(私と息子の二人):シンガポール航空利用 シンガポール経由で成田へ(到着は1日遅れ)
(夫):カンタス航空利用 メルボルン経由(なぜかメルボルンに一泊し)翌日の便で成田へ(到着は2日遅れ)

まあ、私と息子はたとえ乗り継ぎ便で日本到着が1日遅れても許容範囲。

が、夫の振り替え便にはびっくり。

はぁ?なんでわざわざメルボルン行ってしかも一泊?ホテル代は自腹?なにかの罰ゲーム?」という感じです

家族だから3人一緒の便に乗りたいし、日本に着いてからの予定がきっちりあったので、夫の二日遅れは困るのです。

ということで、カンタスが指定してきた振り替え便はダメ。

つまり了承せずに、電話で対応してもらうしかありません。

ちなみに、この時点で私はプチパニック。

だって出発は明日なのに。。。

カンタス航空の電話がまったくつながらない

clock

オーストラリア国内での、カンタス航空の電話番号は13 13 13のみ。

何度か利用していますが、いつもつながるまでにかなり待たされます。

 

とにかく、欠航の連絡が来てすぐ、夕方5時ごろに祈るような気持ちでかけてみました。

すると、無情にも冷たい音声が、

「大変混み合っているので、折り返しかけ直します。カンタスの会員番号を入力してください。最低でも3時間以上はお待ちいただきます」と。。。

で、こちらの情報を入力し、夕飯を食べ、荷物の最終用意を済ませ、ひたすら待ちました。

でも3時間どころか、4時間たっても、一向にカンタス航空からの電話がかかってきません。。。

もちろんその間にも何度かこちらからかけてみましたが、同じ音声が流れているだけ。

欠航は仕方のないこと。

しかし出発は翌日の早朝です。

緊急時にもかかわらず電話がこんなにつながらないのはひどすぎます。

私は不安と動揺と怒りでずっと文句タラタラでした。

一方、

夫と息子は、いつものようにテレビを観て笑っているほどの平常心

「今はただじっと待つしかできないんだから」と、焦りもせず、ただ一人イラつく私に呆れてる様子。

こんな時には、何ごとにも動じないオーストラリア人の気質がうらやましい限りです。

 

結局、カンタス航空から電話がかかってきたのは6時間半後、夜の11時半でした。

電話での交渉は冷静に

coffee tv

なんとか家族三人一緒の便で、予定通り翌日出発する便に乗せてもらうために、「ああ言え、こう言え、とことん強気で言え」と指示を出していたのですが、夫はまったく違う冷静な口調で話し始めました。

「決してあなたのせいじゃないんだけど、電話がつながるまで6時間半も待っちゃってね。もう日付が変わりそうだけど明日のフライトなのでなんとか助けてもらいたいんだけど、、、」と、怒りはサラッと流し感情的にならずにいたって冷静に

結論を言うと、電話で親身に対応してくれたカンタス係員のおかげで、三人一緒にシドニー経由のカンタス便に乗れることになったのです。

私の怒りと強気の指示を完全に無視した夫の落ち着いた口調が功をなしたことは間違いありません。

結局は日本への到着が当初より半日遅れるだけですみました。

しかも成田ではなく羽田着になり実家への移動も楽で結果オーライです。

「シドニー経由の便があったならなぜ最初からそっちに振り替えてくれなかったの?」という疑問は深く考えないことにしました。

まとめ 感情的にならず忍耐と冷静さが役立った

それにしても、先行きがわからずに、ひたすら電話を待っている6時間半は長かったです。

きっと、この間にあきらめてしまって、理不尽な振り替え便を受け入れてしまう人がほとんどなのでしょう。

なので、逆に辛抱強く待って、電話さえつながれば便宜を図ってもらえる可能性が高いです

カンタスに限らず航空会社への電話はつながりにくいので、まさに忍耐ですね。

待っている間にイライラ怒りが増してくるけど、せっかくつながった電話の相手を感情的に責めてはいけません

相手は人間なので、いきなり責められれば協力する気も失せ、こちらの希望をかなえてもらえないでしょう。

とにかく切実に困っていることだけを冷静にアピールして、相手に「助けてあげよう、協力してあげよう」と思わせることが大切です。

なんて、いかにも自分が対応したかの言い草ですが、夫の電話交渉の様子です。

むしろ私は電話の隣で横やりを入れていただけで、なんの役にもたちませんでした。

とうとう出発当日の明け方までかかって、メールで振り替えの航空券を受け取った時には心底ホッとしました。

 

飛行機の遅延、欠航のトラブルはよくあることです。

そういう時に焦ったり怒ったりせず、忍耐強く、冷静に対処することが解決につながると実感した長い長い夜でした。